لأفضل تصفح للموقع ننصح باستخدام 
جاري إتمام العملية ..
-
لماذا لا يشتكي العميل ؟
- 4% من العملاء غير الراضين عن السلعة أو الخدمة يشتكون أما الـ96% فيذهبون إلى مكان آخر.
- في كثير من المؤسسات يظن أصحابها أن الأمور على ما يرام, فالشكاوى محدودة ويبدو أن العملاء يشعرون بالسعادة, ولكن عندما يتسرب العملاء شيئاً فشيئاً تدرك المؤسسة أنها كانت تعيش في الوهم!
- الشكوى فرصة لإعادة التقييم والتطوير.
- لماذا لا يشتكي العملاء ؟
- عندما يشعر أنه لا فائدة من الشكوى, وأنها لن تعيد إليه حقه المسلوب, ربما يعتقد ذلك عن تجارب سابقة مع نفس المؤسسة أو مؤسسات أخرى.
- عندما لا يدرك كيف يشكو, فهو لا يعرف أين يذهب؟ ومن ثم يتخذ قراراً بعدم الذهاب.
- عندما يرى أن الأمر لا يستحق الشكوى أو بمعنى آخر لا يستحق عناء تقديم الشكوى.
- عندما يكون غير ملماً ببعض التفاصيل الفنية المعقدة في المنتج.
- وقد تكون هناك أسباب أخرى ولكن النتيجة في النهاية أن العميل لا يشتكي.
- قد يبدي العميل ردة فعل أكثر عنفاً من مجرد عدم الشكوى, فتراه يحكي تجربته المؤلمة لكل من حوله لينفس عن نفسه ويبحث عن المواساة. في هذه الحالة يبدأ العميل في تدمير المؤسسة!
- الدراسات تقول إن 95% من العملاء غير الراضين يعودون للتعامل مع المؤسسة في حالة التعامل مع شكواهم بشكل جدي. إذاً تظل هناك فرصة لإصلاح الأمور.
- يجب أن تشجع المؤسسة عملاءها على تقديم شكواهم وتعرفهم بالطريقة التي يشتكون بها.
- على المؤسسة أن تقدم للعميل مكافأة مادية أو معنوية على مبادرته بالشكوى, ولا يجب أن تكون المكافأة معنوية فقط فما قدمه العميل شئ عظيم لا تكافئه كلمات الشكر والتقدير والإعتذار.
المصدر: كتاب (نقطة إذابة الجليد) د. صالح بن سليمان الرشيد
إبلاغ
طباعة
إرسال
جاري إرسال الرسالة ..
خلاصات أخرى :
العملاء عندما يمرون بتجربة سيئة يميلون إلى التحدث عنها 5 - 6 أضعاف التجربة الجيدة التي يمرون بها .. و هناك دراسة أجرتها RightNow Technologies بهذا الموضوع أنصح بالاطلاع عليها ..
rightnow.com > resources